Formation CEECA Désamorcer les situations difficiles avec certains clients (Gérer l’exigence injustifiée et les incivilités)
Cette formation permet de développer ses capacités à faire preuve d’assertivité (affirmation de soi) face aux situations délicates que chacun peut rencontrer
Résumé de la formation
Vous devez gérer les situations d’incivilités et les niveaux d’exigences inappropriées de certains clients. Cette formation va vous permettre d’y faire face et de désamorcer les situations difficiles tout en conservant une relation positive avec vos clients.
A partir de situations vécues, échanges entre les participants guidé par l’animateur pour comprendre le processus auxquels chacun fait face.
• Savoir se protéger de l’agressivité reçue
* Prendre de la distance par rapport aux événements.
* Distinguer son niveau d’intervention selon que l’on soit impliqué dans le conflit ou que l’on ait besoin de jouer un rôle de médiateur lors d’un conflit impliquant un collègue et un client.
• Identifier les causes conduisant le client à réagir ainsi
* Analyser une situation.
* Diagnostiquer les situations génératrices de tensions.
* Présentation par l’intervenant des situations qui peuvent engendrer un conflit : Les incompréhensions, L’impatience de certains clients.
• Réussir à ne pas prendre sur soi et désamorcer la situation
* Désamorcer l’agressivité
* Bloquer le processus « d’escalade »
• S’affirmer en recadrant son interlocuteur, si nécessaire * Gérer les tensions, les situations délicates et conflictuelles en situation d’accueil
* Être ferme mais courtois et compréhensif
* Mettre un terme à un entretien de façon positive