Comment renforcer la relation client grace à une bonne gestion des situations délicates
Résumé
Les relations avec nos clients sont fréquemment à l’origine de situations complexes à négocier :
Justifier le prix de la mission ou réajuster le budget d’honoraires. Facturer les débordements de missions et les travaux exceptionnels. Faire accepter un changement de collaborateur. Faire face à une erreur technique sur un dossier. Recadrer un client désorganisé.Ces moments clés sont l’occasion d’affaiblir ou de renforcer la relation client.Ce séminaire vise à analyser ces situations et proposer des solutions concrètes pour les gérer au mieux des intérêts des clients et du cabinet, tout en renforçant son image.
Analyser les situations délicates les plus courantes dans la relation client.
Identifier des pistes de résolution pratique et efficace.Acquérir des réflexes utiles et adaptés.Choisir les meilleures attitudes et comportements pour gérer ces moments clés
1- Introduction
De quoi parle-t-on, qui est concerné ? Comment anticiper, gérer, solutionner ?2- Applications pratiques : 10 moments-clés Justifier le prix de la mission Réajuster les honoraires Faire accepter un changement de collaborateur Faire face à l’erreur d’un collaborateur Défendre un collaborateur et l’image du cabinet Procéder au recouvrement d’anciennes créances Facturer les débordements de la mission Recadrer un client désorganisé Gérer le « râleur professionnel » Assumer le chantage au départ3- Conclusion Comment appliquer concrètement au sein du cabinet ?
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