Stress émotionnel et relations difficiles
Prendre soin de soi dans la relation client
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Préambule
Cette formation vise à offrir des outils concrets pour mieux gérer le stress et les émotions associées, afin de se protéger dans les relations difficiles avec certains clients. Il s’agit avant tout de développer nos capacités à garder une certaine distance pour conserver nos moyens cognitifs et relationnels. Nous devons maintenir avec le client une capacité à communiquer avec lui tout en se préservant des effets émotionnels dommageables dans le temps.
Objectifs
Permettre aux collaboratrices et collaborateurs de cabinet d’expertise comptable de mieux se protéger émotionnellement et de gérer leur stress dans des relations difficiles avec les clients, en face à face ou par téléphone.
Questions
Accueil, présentation et recueil des attentes
1ère Partie : COMPRENDRE – Stress et émotions
Objectif : Mieux décoder ce que nous vivons
Stress : Mécanismes et stratégies de « Faire face » (Coping)
Structure et plasticité cérébrale : « Le cerveau dans la main »
Émotions – Ce que nous dit notre cerveau
Sources de stress dans les relations clients : identification des déclencheurs : Stimuli / réponses
Vidéos et jeu quizz de synthèse
2ème Partie : RÉGULER – Équilibres psychique et physiologique : Ce que nous pouvons faire simplement
Objectif : Apaiser, prévenir les effets du stress et retrouver nos capacités
Équilibre du système nerveux central : Cohérence cardiaque
Diminution des pensées perturbatrices : Pleine conscience
Stimulation des états internes positifs : Ancres positives
Exercices pratiques de mises en application des outils apportés
3ème Partie : EXPRIMER – Paroles claires et authentiques en situations difficiles : Ce que nous pouvons partager facilement
Objectif : Se positionner face au client, apaiser la relation
Faits – Opinions – Sentiments : Développer un langage clair et savoir recadrer la relation
Ecoute active, empathie et reconnaissance : Désamorcer les tensions, éviter l’escalade
Confrontation efficace (Assertivité) : Exprimer ses besoins et demandes sans agressivité.
4ème Partie : PRENDRE SOIN de soi au quotidien (45′)
Objectif : Développer nos aptitudes régulatrices dans le temps
Stratégies pour déconnecter après le travail et éviter l’épuisement.
Routine anti-stress : Inclure des activités de bien-être dans sa journée.
Atelier pratique : Élaboration d’un plan de gestion du stress personnalisé pour chaque participant
Bilan de la formation
Quiz et tour de table
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis
Moyens Pédagogiques
– Approche pédagogiques : Supports de formation, exposé
– Qualification des formateurs : Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.
– Moyens d’évaluation de l’atteinte des objectifs : Questionnaire de validation des acquis.
– Moyens de suivi de l’exécution de l’action : Feuille de présence signée par les participants ou rapport de connexion si classe virtuelle.
– Moyens matériels : Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques nécessaires (paperboard, vidéoprojecteur, visioconférence) au bon déroulement de la formation.
