Comment renforcer la relation client grâce à une bonne gestion des situations délicates ?
Préambule
Les relations avec nos clients sont fréquemment à l’origine de situations complexes à négocier :
– Justifier le prix de la mission ou réajuster le budget d’honoraires.
– Facturer les débordements de missions et les travaux exceptionnels.
– Faire accepter un changement de collaborateur.
– Faire face à une erreur technique sur un dossier.
– Recadrer un client désorganisé.
Ces moments clés sont l’occasion d’affaiblir ou de renforcer la relation client.
Cette formation vise à analyser ces situations et proposer des solutions concrètes pour les gérer au mieux des intérêts des clients et du cabinet, tout en renforçant son image.
Objectifs
– Analyser les situations délicates les plus courantes dans la relation client.
– Identifier des pistes de résolution pratique et efficace.
– Acquérir des réflexes utiles et adaptés.
– Choisir les meilleures attitudes et comportements pour gérer ces moments clés.
Questions
1 – Introduction
– De quoi parle-t-on, qui est concerné ? Comment anticiper, gérer, résoudre ?
2 – Applications pratiques : 10 moments clés
– Justifier le prix de la mission
– Réajuster les honoraires
– Faire accepter un changement de collaborateur
– Faire face à l’erreur d’un collaborateur
– Défendre un collaborateur et l’image du cabinet
– Procéder au recouvrement d’anciennes créances
– Facturer les débordements de la mission
– Recadrer un client désorganisé
– Gérer le « râleur professionnel »
– Assumer le chantage au départ
3 – Conclusion
– Comment appliquer cela concrètement au sein du cabinet ?
Pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis
