Faire face à l’agressivité et à l’incivilité
Résumé
Développez votre capacité de résilience et votre dextérité relationnelle.
Avec la détérioration du tissu économico-social et la généralisation de l’individualisme les manifestations de tensions relationnelles, d’incivilité superficielle ou de franche agression se font monnaie courante que ce soit avec les clients ou même les collaborateurs. cette formation vous apportera les moyens d’y faire face de façon professionnelle, de les désamorcer avant quand c’est possible et de retourner parfois une situation en développant votre capacité de résilience et votre dextérité relationnelle.
Accueillir un interlocuteur impoli, agressif ou violent.
Communiquer de façon positive en toutes circonstances. Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations. Développer sa capacité de résilience pour conserver des relations constructives et préserver son équilibre personnel.
Accueillir les émotions d’un interlocuteur sous tension
Observer (pour mieux se préparer) les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère. Répertorier (pour les anticiper) les situations qui suscitent l’insatisfaction, la frustration ou l’agressivité : l’attente, la contrariété, l’incertitude. Comprendre (pour les canaliser) les dispositions et les émotions cachées d’un visiteur, d’un usager ou d’un client agressif : la déception, l’inquiétude, la révolte. Désactiver ses filtres personnels pour ne pas compliquer la communication avec son interlocuteur : (re)prendre le contrôle de ses automatismes relationnels. Atelier de concertation : Identifier ses ressources personnelles face à une situation émotionnelle.Maîtriser les techniques de communication positive Connaître (afin de pouvoir l’utiliser) l’arsenal des comportements disponibles : le blindage, la contre-attaque, la ruse, l’écoute active, la neutralité bienveillante. Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle : l’alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations de l’explicite, de l’implicite, du ressenti. Analyser le langage non-verbal pour entendre la demande cachée et enclencher durablement un cycle de désescalade : savoir observer pour entendre. Ajuster son assertivité au profil de son interlocuteur et ajuster sa longueur d’onde à la sienne pour installer une relation de confiance : initiation à la Communication Différentielle®. Jeu de rôle : Identifier les besoins réels d’un interlocuteur revendicateur.Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité Identifier les types d’interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les paranos, les impatients, les angoissés, les susceptibles, les bavards. Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés : éviter d’aggraver la situation par la contradiction ou la contre-agressivité. Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales. Désamorcer à temps une tension, une inquiétude ou une colère latente : comment restaurer concrètement une communication mal engagée. Atelier : Mise au point d’une procédure opérationnelle de gestion de la colère en 5 étapes.Dominer ses émotions pour maintenir des relations positives Comprendre et maîtriser son processus personnel d’anxiété. Développer sa stabilité émotionnelle et sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ni même contaminer par la mauvaise humeur. Évacuer la pression intérieure par d’autres canaux que celui de l’agressivité : le sens de l’humour et sa magie. Savoir faire intervenir des tiers et exploiter les compétences relationnelles de l’équipe. Étude de cas : Dissiper immédiatement la pression intérieure dans une situation anxiogène.
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